Não fique para trás e aprenda a chegar em seus clientes através das redes sociais | Agência Camargo – Agência de Publicidade e Propaganda em Maringá – Paraná

Não fique para trás e aprenda a chegar em seus clientes através das redes sociais

By 19 de setembro de 2016 Notícias One Comment

“Se eu vou a um restaurante e tenho dez amigos no Facebook que estão falando de um e estão fazendo uma crítica positiva, eu posso ir a esse restaurante porque tenho uma boa recomendação dos meus amigos. Este tipo de situação está fazendo com que as marcas se posicionem nas redes sociais. O posicionamento que víamos em ferramentas de busca há alguns anos já não é o único que existe. Hoje, sua presença através de redes sociais também é vital, já que a tecnologia móvel permite que as marcas estejam muito mais conectadas e próximas em todos os espaços”, resume Guillermo Bustamante, Diretor da Escola de Comunicação Digital e Multimídia da Universidad del Pacífico.

A web se instalou como o lugar onde as pessoas compartilham experiências e opiniões de maneira voluntária e transparente, onde as empresas e marcas buscam aterrissar e poder interagir com os usuários. “Em alguns casos a presença da marca nas redes sociais pode ser vital, já que a partir desse espaço se pode chegar a compreender melhor as necessidades e motivações que os usuários têm do produto, suas formas de consumo e como são percebidos. Nas redes sociais se pode encontrar o lado mais honesto do usuário, como ele utiliza o produto e o ele compra, não é como estar dentro de um focus group fechado”, assegura Bustamante.

Toda essa informação que os usuários compartilham na rede e como interagem com uma marca em particular através de comentários, curtidas ou ‘RT’, devem ser analisadas não apenas de maneira quantitativa, como também qualitativamente. “O importante é a análise de sentimento que se pode realizar a partir das redes. Não basta apenas observar e quantificar os dados. Não serve dizer “existem cem pessoas que estão falando da minha marca nas redes sociais” senão não é possível saber o que estão dizendo sobre a marca. Quando você sabe o que estão dizendo sobre a marca, pode melhorar a proposta de valor através das redes sociais. Isso potencializa e melhora a comunicação, a concentra”, afirma o especialista em tecnologia e redes sociais da Universidad del Pacífico.

Ao observar como se apresentam as empresas ou marcas nas redes sociais hoje em dia, é possível ver que uma grande parte delas preferiu voltar a ferramenta digital à atenção ao cliente, já que são os mesmos usuários que encontram nesse canal uma forma de se aproximar daqueles que venderam o produto ou serviço.

“A principal demanda dos usuários nas redes sociais está mais associada ao pós-venda, a como o usuário quer demandar seu serviço, sua atenção. É preciso distinguir dois espaços. Muitas marcas estão na etapa de captação de redes sociais, que é dizer que estão fazendo esforços para captar mais usuários para que comprem produtos ou serviços. Outras marcas estão voltadas ao pós-venda, onde várias pessoas já estão usando seu serviço. Este último caso se dá quando vemos que a empresa decidiu descongestionar seus serviços de call center e está atendendo os usuários através das redes sociais. Por isso, as comunidades de marca não necessariamente estão focadas na venda de um produto em si, mas em melhorar a experiência de compra e/ou uso do produto”, garante o acadêmico.

  1. Todos querem estar nas redes sociais, mas o especialista avisa para não entrar nelas de forma desesperada e sem um foco claro, já que isso pode ser até prejudicial. “Nem todas as empresas deveriam estar nas redes sociais. É preciso definir o que estará nas redes sociais, o que você quer gerar com elas, e maneira mais adequada para o canal. Por exemplo, uma empresa de recrutamento talvez não deveria estar no Facebook, mas sim no LinkedIn, já que ali pode encontrar melhores candidatos”, exemplifica Bustamante.
  2. Os usuários são mais exigentes que antes e demonstram isso nas redes sociais. Por isso, a marca deve estabelecer certos limites e atender consultas da maneira mais particular possível. “As redes sociais atuam com o princípio da instantaneidade. Se um usuário tem um problema às três da manhã com uma marca e reclama pelas redes sociais e espera ser respondido o quanto antes possível, não vai esperar até o outro dia e isso deve ser levado em consideração. Ter uma conta nas redes sociais implica gerar uma normativa para a comunidade, como, por exemplo, explicitar em que horário atenderá. Também não é bom gerar apenas mensagens predefinidas. Hoje em dia existem muitas marcas que sua interação com o usuário é ‘dê seus dados por dados por mensagem direta’. Se ao revisar a timeline da marca ela for só isso, então que vinculação se está gerando com a marca nesse espaço?”, indaga o especialista.

    3. Finalmente, a linguagem e como se interage com os usuários vai determinar a maneira em que a marca vai se posicionar nas redes sociais e o que é que se vai aproveitar dessas ferramentas digitais.

“Quando uma marca decide entrar nas redes sociais, ela deve jogar no mesmo espaço que os usuários jogam. Se formos à base das redes sociais, é como a sala da sua casa, onde você convida seus amigos, e é aí que estão os usuários. As marcas passam por fora e quando você as convida às redes sociais, elas têm que se comportar como um amigo a mais. Se você convida um amigo a sua casa e ele faz um desastre, você não o convida mais. Deve-se ter muito cuidado em como as marcas se movem e se relacionam nas redes sociais com os usuários”, finaliza Guillermo Bustamante.

 

Fonte: Administradores

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