“Se eu vou a um restaurante e tenho dez amigos no Facebook que estão falando de um e estão fazendo uma crítica positiva, eu posso ir a esse restaurante porque tenho uma boa recomendação dos meus amigos. Este tipo de situação está fazendo com que as marcas se posicionem nas redes sociais. O posicionamento que víamos em ferramentas de busca há alguns anos já não é o único que existe. Hoje, sua presença através de redes sociais também é vital, já que a tecnologia móvel permite que as marcas estejam muito mais conectadas e próximas em todos os espaços”, resume Guillermo Bustamante, Diretor da Escola de Comunicação Digital e Multimídia da Universidad del Pacífico.
A web se instalou como o lugar onde as pessoas compartilham experiências e opiniões de maneira voluntária e transparente, onde as empresas e marcas buscam aterrissar e poder interagir com os usuários. “Em alguns casos a presença da marca nas redes sociais pode ser vital, já que a partir desse espaço se pode chegar a compreender melhor as necessidades e motivações que os usuários têm do produto, suas formas de consumo e como são percebidos. Nas redes sociais se pode encontrar o lado mais honesto do usuário, como ele utiliza o produto e o ele compra, não é como estar dentro de um focus group fechado”, assegura Bustamante.
Toda essa informação que os usuários compartilham na rede e como interagem com uma marca em particular através de comentários, curtidas ou ‘RT’, devem ser analisadas não apenas de maneira quantitativa, como também qualitativamente. “O importante é a análise de sentimento que se pode realizar a partir das redes. Não basta apenas observar e quantificar os dados. Não serve dizer “existem cem pessoas que estão falando da minha marca nas redes sociais” senão não é possível saber o que estão dizendo sobre a marca. Quando você sabe o que estão dizendo sobre a marca, pode melhorar a proposta de valor através das redes sociais. Isso potencializa e melhora a comunicação, a concentra”, afirma o especialista em tecnologia e redes sociais da Universidad del Pacífico.
Ao observar como se apresentam as empresas ou marcas nas redes sociais hoje em dia, é possível ver que uma grande parte delas preferiu voltar a ferramenta digital à atenção ao cliente, já que são os mesmos usuários que encontram nesse canal uma forma de se aproximar daqueles que venderam o produto ou serviço.
“A principal demanda dos usuários nas redes sociais está mais associada ao pós-venda, a como o usuário quer demandar seu serviço, sua atenção. É preciso distinguir dois espaços. Muitas marcas estão na etapa de captação de redes sociais, que é dizer que estão fazendo esforços para captar mais usuários para que comprem produtos ou serviços. Outras marcas estão voltadas ao pós-venda, onde várias pessoas já estão usando seu serviço. Este último caso se dá quando vemos que a empresa decidiu descongestionar seus serviços de call center e está atendendo os usuários através das redes sociais. Por isso, as comunidades de marca não necessariamente estão focadas na venda de um produto em si, mas em melhorar a experiência de compra e/ou uso do produto”, garante o acadêmico.
- Todos querem estar nas redes sociais, mas o especialista avisa para não entrar nelas de forma desesperada e sem um foco claro, já que isso pode ser até prejudicial. “Nem todas as empresas deveriam estar nas redes sociais. É preciso definir o que estará nas redes sociais, o que você quer gerar com elas, e maneira mais adequada para o canal. Por exemplo, uma empresa de recrutamento talvez não deveria estar no Facebook, mas sim no LinkedIn, já que ali pode encontrar melhores candidatos”, exemplifica Bustamante.
- Os usuários são mais exigentes que antes e demonstram isso nas redes sociais. Por isso, a marca deve estabelecer certos limites e atender consultas da maneira mais particular possível. “As redes sociais atuam com o princípio da instantaneidade. Se um usuário tem um problema às três da manhã com uma marca e reclama pelas redes sociais e espera ser respondido o quanto antes possível, não vai esperar até o outro dia e isso deve ser levado em consideração. Ter uma conta nas redes sociais implica gerar uma normativa para a comunidade, como, por exemplo, explicitar em que horário atenderá. Também não é bom gerar apenas mensagens predefinidas. Hoje em dia existem muitas marcas que sua interação com o usuário é ‘dê seus dados por dados por mensagem direta’. Se ao revisar a timeline da marca ela for só isso, então que vinculação se está gerando com a marca nesse espaço?”, indaga o especialista.
3. Finalmente, a linguagem e como se interage com os usuários vai determinar a maneira em que a marca vai se posicionar nas redes sociais e o que é que se vai aproveitar dessas ferramentas digitais.
“Quando uma marca decide entrar nas redes sociais, ela deve jogar no mesmo espaço que os usuários jogam. Se formos à base das redes sociais, é como a sala da sua casa, onde você convida seus amigos, e é aí que estão os usuários. As marcas passam por fora e quando você as convida às redes sociais, elas têm que se comportar como um amigo a mais. Se você convida um amigo a sua casa e ele faz um desastre, você não o convida mais. Deve-se ter muito cuidado em como as marcas se movem e se relacionam nas redes sociais com os usuários”, finaliza Guillermo Bustamante.
Fonte: Administradores
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